세일즈 너머의 고객을 보는 일

 

인증중고차 판매 매니저 업무는 ‘영업‘이라 부르기 어렵습니다. 일반적인 딜러십처럼, 개인 영업 경쟁이나 인센티브로 운영되는 구조가 아니기 때문입니다. 헤이딜러 인증중고차 판매팀은 테크베이 최전선에서 고객님과 소통하며, 전에 없던 구매 경험을 제공합니다. 그래서 우리는 이 업무를 ‘세일즈 너머 고객을 보는 일’로 정의했습니다. 오늘은 판매 매니저로 근무 중인 두 분을 만나 뵙고 인증중고차 판매 매니저는 고객을 어떻게 바라보는지 알아보았습니다. 

 

인증중고차 판매 매니저 lewis와 darren

 

판매 매니저의 하루를 소개해주세요.

 

lewis: 안녕하세요, 인증중고차 판매 매니저 루이스입니다. 출근하면 제일 먼저 야간에 인입된 고객 문의 건들에 대해 정리합니다. 차량 문의사항이나 구매 문의 건들을 정리해 순차적으로 답변드리고 있어요. 헤이딜러 인증중고차 서비스가 커지면서 구매 문의주시는 고객님들이 많아지고 있는데요, 판매팀을 비롯한 헤이딜러 구성원 모두가 빠르고 정확한 답변을 드리기 위해 노력하고 있습니다.

darren: 판매 매니저로 일하고 있는 대런입니다. 하루 중 가장 긴 시간을 쏟는 일은 역시 고객 구매 상담입니다. 100% 비대면으로 차량을 구매하시다 보니, 고객 불안에서 오는 문의도 정말 많은데요. 고객님들께서 어려워하시는 보험 가입이나 중고차 구매 절차에 대해 안심하고 진행하실 수 있도록 적극적으로 소통하고 있습니다. 고객 구매 상담은 보통 5시 전후로 마무리하고, 이후에는 구매 진행 중인 고객님 케어와 차량 명의 이전 요청 업무까지 진행하고 있어요. 판매팀은 단순히 차량을 판매하는 역할에 그치지 않습니다. 고객님께 새로운 차량 구매 경험을 제공하고, 헤이딜러를 통해 중고차에 대한 인식을 긍정적으로 변화시키는 것을 목표하고 있어요.

 

 

고객님의 구매 과정을 어떻게 돕고 있나요?

 

lewis: 인증중고차 구매 방식은 2가지가 있는데요. 먼저 전액 현금으로 구매하는 방법입니다. 고객님들께서는 스마트폰만 이용해 계약서 서명, 결제, 보험 가입 등 모든 차량 구매 절차를 비대면으로 진행하실 수 있어요. 이에 위 절차들이 잘 진행되고 있는지, 도움 필요한 사항은 없는지 모니터링하며 필요에 따라 고객님과 커뮤니케이션하고 있습니다. 다음으로는 할부/리스로 구매하는 방법인데요. 고객님들께 금리 및 한도 조회 등을 도와 드리고, 유선으로 차량 상담 및 구매 절차 안내까지 챙기고 있습니다.

darren: 고객님이 어려움을 느끼는 포인트가 있다면 유선 상담으로 문제를 해결하고 있습니다. 앱 구매 고객님들이 인도 희망일, 지역, 결제 방법 등 기본 정보를 작성해주시면 해당 내용을 바탕으로 1차 상담을 진행합니다. 고객님의 상황과 성향에 맞춰 차량을 안내드리고 있으며, 차량 구매 과정이 낯설고 어렵다고 느끼시는 고객님께는 보다 쉽고 상세하게 설명해드리고 있어요. 차량 구매 이후, 외관 스크래치나 소모품 관련 클레임처럼 빠르게 해결 가능한 사항들은 고객님의 불편을 최소화할 수 있도록 신속하게 안내드리고 있습니다. 

 

 

인증중고차 판매 매니저로 입사한 계기가 있나요?

 

lewis: 여러 구성원과 비슷하게, 저 역시 단순히 자동차를 좋아하는 마음으로 유관 업계에서 경력을 쌓아왔습니다. 프리미엄 브랜드 큐레이터로 일을 시작해 자동차를 본격적으로 공부하고, 고객을 실제로 마주하며 궁금증을 해결해드리는 경험을 쌓았어요. 이후 대기업 인증중고차 사업부에 합류해 고객 관리 및 클레임 업무를 도맡아 본격적으로 중고차 관련 경험을 쌓아오던 찰나, 중고차 시장을 더 나은 방향으로 바꿔나가고 있는 헤이딜러에서도 인증중고차 서비스가 시작된다는 소식을 들었어요. 제가 직접 믿을 수 있는 중고차 시장을 만들어볼 수 있는 기회라고 생각해 합류하게 되었습니다.

darren: 저는 조금 특이한 케이스인데요. 과거에 속기사로 근무했습니다. 속기사 업무는 정확성과 집중력이 매우 중요했고, 작은 것도 놓치지 않는 꼼꼼함이 필요한 일이었어요. 사람들의 이야기를 경청하고 핵심 내용을 빠르게 파악하는 능력도 자연스레 익혔습니다. 인증중고차 판매 매니저에 지원한 이유는 단순히 차량을 파는 일이 아니라, 고객과 직접 소통하며 새로운 구매 경험을 만들어간다는 점이 매력적으로 다가왔습니다. 차를 사는 건 고객님들의 입장에서 아주 큰 결정이잖아요. 신뢰를 기반으로 도움을 드릴 수 있다는 점에 끌렸습니다.

이전 커리어와 분야는 다르지만 고객의 이야기를 세심하게 듣고 상황을 파악해 도움을 드린다는 점에서 공통점이 있다고 생각했어요. 실제 속기사로 일하며 쌓았던 경청과 꼼꼼함이 현재 고객 케어 업무에도 많은 도움이 되고 있습니다!

 

 

인증중고차 판매 매니저는 중고차 영업 업무와 어떤 점이 다른가요?

 

lewis: 중고차 영업과는 전혀 다른 업무로 말씀드릴 수 있습니다. 실적에 대한 압박 속에서 이익 창출을 위해 노력하는 것이 아니라, 헤이딜러를 이용하시는 모든 고객님들의 만족스러운 구매 경험을 위해 최선을 다한다는 점에서 차이가 큽니다. 구매 금액에 대해 이야기를 나누는 것이 아닌 인증 중고차에 대해 이야기를 나누고, 자동차에 대한 경험을 공유하며 고객님께서 최적의 차량을 운행해 보실 수 있도록 소통합니다. 고객님께 예상치 못한 문제가 발생했을 때 억울한 경험하지 않으실 수 있도록 신속하게 모든 수단과 방법을 찾아내 도움을 드리고 있어요. '고객님께서 최고의 중고차 거래 경험을 해보시는 것!' 판매 매니저뿐만 아니라 헤이딜러 모든 구성원이 갖고 있는 목표이기도 합니다.

 

'경쟁' 문화가 있는 중고차 영업과 달리, 판매팀은 '원팀' 문화라는 점도 다릅니다. 판매 매니저간 판매 대수와 실적으로 경쟁하지 않는 환경이에요. 원팀으로 서로 도와가며 일하고 있습니다. 매주 주간회의 때 각자 겪은 클레임 사례를 공유하며 스터디하고, 서비스 개선안도 제시하며 함께 의견을 모아요. 최근에는 차량 정비가 필요한 고객님께 빠르게 정보를 안내드리고자 전국 정비소 맵을 만들어 공유하기도 했습니다.

 

darren: 좋아하는 일을 즐겁게 할 수 있다는 점이 가장 다른 점 같습니다. 차를 무조건적으로 많이 팔아야 하고, 비싼 가격에 차를 팔아야 하는 업무가 절대 아니거든요. 차를 좋아하시는 분들이라면 공감하실 것 같아요. 저는 차량 구매를 앞둔 친구를 위해 차량을 추천해주고 같이 알아봐주는 과정을 정말 좋아합니다. 좋아하는 일이 업이 된 케이스이죠. 제가 가장 잘 아는 차에 대한 이야기를 고객님들과 나누고, 고객님이 더욱 만족스러운 차량 구매 경험을 할 수 있도록 돕는 일이 저는 너무 즐겁습니다. 

 

 

가장 보람찼던 고객 케어 사례를 소개해주세요.

lewis: 하나의 사례보다는 제가 체감한 변화로 소개해드리고 싶어요. 인증중고차 서비스 초기에는 비대면 거래에 불안함이 크셨던 고객님들이 많았습니다. 고객님들의 불안을 해소해 드리기 위해 차량의 솔직한 장/단점, 중고차 거래 유의사항 등을 최대한 투명하고 솔직하게 그리고 속 시원하게 말씀드리며 서비스에 대한 믿음을 키우고자 노력했습니다. 이런 노력으로 구매를 이끌어 냈을 때, 그리고 고객님이 만족해하시는 모습을 볼 때 중고차 시장에 대한 긍정적인 이미지를 심어드렸다는 보람이 생겼습니다. 서비스가 더욱 확장되고 안정되니 지금은 비대면 거래에 대한 불안감보다, 헤이딜러 서비스에 대한 믿음을 가지신 고객님들이 많아진 게 체감되어 더욱 뿌듯해요. 구매 불안감보다 원하는 차종을 놓치지 않을까? 하시는 고객님들이 많아지셨습니다. ㅎㅎ

 

조금 부끄럽지만, 고객님들이 남겨주시는 구매 후기에 제 이름을 콕 찝어 남겨주신 걸 보면 기분이 좋아집니다. 그냥 헤이딜러 매니저로 생각해주실 수도 있는데, 오랜 시간 커뮤니케이션하다 보니 이름을 기억해주시는 고객님들이 많더라고요. 업무로 쌓인 피로함이 풀리는 기분입니다.

darren: 고객님 한 분이 기억납니다. 이전에 다른 플랫폼에서 차량을 구매하셨다가 예상치 못한 수리 비용으로 어려움을 겪으신 경험이 있으셔서, 저와의 첫 통화부터 차량 구매 과정 전반에 대해 걱정과 의심이 많으셨습니다. 그래서 차량 상태부터 구매 절차까지 하나하나 꼼꼼하게 안내해 드리며 고객님께서 안심하실 수 있도록 노력했습니다. 많은 통화 끝에 고객님께서는 차량을 구매하셨고, 인수 후에는 그동안 너무 귀찮게 해서 죄송했고 정말 고맙다는 말씀을 해주셨습니다. 고객님의 좋지 않았던 중고차 구매 경험을 헤이딜러가 좋은 경험으로 바꿔드렸다는 점에서 큰 뿌듯함과 보람을 느꼈던 기억으로 남아 있어요.

 

 

어떤 분이 판매 매니저와 잘 맞을까요?

 

lewis: 고객 마인드는 기본이고, 팀원들과 소통하는 것에 어려움이 없으신 분이요. 고객님과의 마지막 접점에 있는 업무다 보니, 고객님을 최우선으로 생각하고 일하는 건 기본이라 생각합니다. 판매 매니저는 고객님뿐만 아니라 출고팀, 관제팀, 고객커뮤니케이션팀을 비롯한 여러 부서와 소통이 잦은데요. 원팀 마인드로 소통하고 해답을 찾기 위해 발벗고 나설 수 있는 마인드를 가진 분이라면 좋겠습니다.

 

darren: 하루가 다르게 변화하는 환경에 적응할 수 있는 분인 것 같아요. 인증중고차 서비스가 출시된지 1년 정도 지났는데, 내외부적으로도 많은 변화가 있었습니다. 구매 프로세스가 고객 지향적으로 빠르게 변화할 때도 있고, 쏟아지는 구매 문의에 서비스 성장을 체감할 때도 많아요. 이런 긍정적인 변화를 잘 느끼고 따를 수 있는 분이면 저희 팀에 잘 맞는 분일 것 같습니다!

 

 

 

두 분께서 들려주신 인증중고차 판매 매니저 업무가 흥미로우셨나요? 루이스와 대런의 스토리에 기대감을 느낀 분이라면 인증중고차 판매 매니저로 높은 만족감을 느끼며 일하실 수 있을 거라 확신합니다. 고객님을 최우선으로 보고, 인증중고차에 대한 이야기를 나누고 싶은 분이라면 판매 매니저로 합류해보시죠!

 

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인증중고차 판매 매니저 (인천)