zero 평가사와 함께 현장을 만드는 사람들

헤이딜러 zero는 딜러분을 만나지 않고 내 차를 판매할 수 있는 비대면 서비스입니다.

 

이 비대면 서비스에서, 고객님이 유일하게 직접 만나는 분이 있습니다.
바로 현장에서 차량을 진단하는 zero 평가사님인데요.

 

전국의 평가사님들이 어디서든 같은 기준으로 진단하고,
고객님께 기분 좋은 진단 평가 경험을 드릴 수 있도록 뒤에서 설계하는 팀이 있습니다.

 

"평가사님 덕분에 차 잘 팔았어요"라는 후기 이면에 있는 사람들,
zero 평가사 운영 매니저 노아와 제티를 만나 이야기 나눠보았습니다.

 

Q. 평가사 운영, 어떤 일인가요?

noah

'운영'이라는 단어 때문에 평가사님들을 적재적소에 배치하고 트래킹하는 정도로 생각하실 수 있는데요. 실제로는 훨씬 넓습니다. 진단 기준을 정교하게 다듬는 일부터, 교육을 기획하고 진행하는 일, 지역별 수요를 분석해서 어느 지역에 평가사님이 더 필요한지 판단하는 일, 제휴 평가업체와 소통하며 운영 이슈를 해결하는 일까지. 헤이딜러 zero 서비스의 품질을 현장에서부터 책임지는 일이라고 보시면 될 것 같아요.

 

jetty

저희끼리는 이 일을 이렇게 설명해요. zero 서비스와 평가사님들을 위한 인사팀, 총무팀이자, 기획팀이라고요. 평가사님들이 현장에서 최고의 역량을 발휘하시려면 일관된 진단 기준, 효율적인 프로세스, 좋은 업무 환경이 필요한데요. 그걸 매일 고민하고 만들어가는 일을 합니다.

 

Q. 사무실 근무와 외근을 병행하신다고 들었는데요. 하루 일과가 궁금합니다.

noah

저는 외근 비중이 높은 편이에요. 전국의 평가 현장에 직접 나가서 평가사님들을 만나고, 목소리를 듣고, 개선점을 찾아옵니다. 지역별 수요 분석을 위해 직접 시장에 나가보기도 하고요. 여기에 진행 중인 프로젝트가 얹어지는 구조예요. 요즘에는 오프라인 진단 센터 운영을 챙기고 있는데요. 고객님이 원하는 방문 시간대에 예약이 어려운 경우가 있어서, 고객님이 직접 원하는 시간에 찾아오실 수 있는 공간을 만들고 넓혀가는 중입니다.

 

jetty

같은 팀이지만 저는 사무실에, 노아는 현장에 있는 날이 많아요. 주된 업무가 달라, 각자 자기 영역을 책임지고 서로 도와주는 방식으로 일하고 있어요. 그래서 서로의 하루가 꽤 다릅니다. 제 하루의 시작은 전날 밤 사이 발생한 이슈 확인이에요. 긴급한 건이 있다면 가장 먼저 처리하고요. 이후에는 평가업체, 고객팀 등 여러 채널에서 들어오는 이슈를 모니터링하고 대응하는 게 기본 데일리 업무입니다.

 

Q. "가장 뛰어난 평가사님들만 헤이딜러와 함께합니다"라는 문장을 공고에서 봤어요.
    그 수준은 어떻게 만들어지나요?

noah

시간을 많이 씁니다. 자격을 갖춘 분이 합류하셔도 바로 현장에 나가지 않으세요. 제휴 평가업체에서 최소 2~4주 교육을 받으시고, 이후 헤이딜러 원데이 교육까지 거칩니다. 부족한 부분이 보이면 추가 교육 후에 투입되고요. 평균 5~6주 정도를 교육과 양성에 투자하는 셈이에요.

 

추가로 기억에 남는 교육이 있는데요. 현장에서 "기초부터 체계적으로 다시 배우고 싶다"는 목소리가 있었어요. 솔직히 처음엔 고민했습니다. 최소 2~3년 이상 진단 평가를 해오신 분들께 기초를 이야기하는 게 의미가 있을까? 그래서 메시지를 이렇게 잡았습니다. "오늘 내용을 이미 다 알고 계셨다면, 이미 잘하고 계셨던 겁니다." 검증의 자리가 아니라 점검의 자리로요. 반응이 정말 좋았어요. 제주도에서 비행기를 타고 올라와 들으신 분도 계셨습니다. 체계적인 교육에 대한 갈증이 그만큼 크셨던 거죠.

 

jetty

현장 투입 이후에도 끝이 아닙니다. 매달 정기적으로 CS 교육을 진행하고, 거래율이나 클레임 지표에서 개선이 필요한 분들께는 맞춤 교육을 별도로 진행합니다.

CS 교육은 참여형으로 진행하는데요. 한 분은 고객 역할, 한 분은 평가사 역할을 맡아 실제 상황을 연습해보는 방식이에요. 쿠션어 같은, 알지만 현장에서 놓치기 쉬운 디테일을 서로의 모습을 보며 다시 점검하게 됩니다. 만족도 조사에서 대부분 10점을 주시고, "교육 시간을 늘려달라", "이런 자리가 더 많았으면 좋겠다"는 피드백을 받았을 때 정말 뿌듯했어요.

Q. 평가사님들과 어떻게 '기준'을 맞춰나가시나요?

noah

맞아요, 가장 어려우면서도 중요한 지점입니다. 평가사님들은 각자의 방식으로 오랜 시간 현장을 지켜온 전문가들이에요. 그런 분들께 "이 기준을 지켜주세요" 라고만 하면 절대 움직이지 않으세요. 당연한 일이라고 생각하고요. 그래서 저희는 기준을 단순히 전달하는 게 아니라, 기준의 이유를 설득합니다. 왜 이 기준이 필요한지, 이 기준이 고객님과 평가사님 모두에게 어떤 영향을 미치는지, 합리적인 논리를 갖춰서 상세하게 설명드려요.

 

jetty

하나 더 신경 쓰는 건 표현의 정확함이에요. 텍스트로 소통할 일이 많은데, 문장이 조금이라도 모호하면 사람마다 다르게 해석하실 수 있거든요. 다른 해석의 여지가 없도록 최대한 자세하게 쓰는 게 습관이 됐습니다. 요청을 다 들어드리는 게 좋은 소통이라고 생각하지 않아요. 공감할 건 충분히 공감하되, 안 되는 건 이유와 함께 명확하게 안 된다고 말씀드립니다. 그게 오히려 장기적인 신뢰를 만든다고 믿어요. 평가사님들이 안 계시면 zero 서비스는 운영될 수 없습니다. 저희에게 평가사님은 관리 대상이 아니라 함께 서비스를 만드는 파트너예요. 그 마음이 전해지도록 소통하는 게 저희 일의 절반이라고 생각합니다.

Q. 현장의 목소리가 실제 운영을 바꾼 사례도 있을까요?

noah

평가사님들이 의견을 남기실 수 있는 창구를 열어두고, 유의미한 개선점은 빠르게 반영하고 있어요. 여름철 야외 진단을 위한 물품 지원, 진단 앱 개선, 교육 영상 제작 같은 것들이 전부 현장에서 출발한 변화입니다. 지역 데이터를 분석해서 운영을 바꾸기도 해요. 한 지역은 평가사님 한 분이 담당하는 권역이 수도권 대비 너무 넓어서 이동 부담이 컸는데, 데이터를 근거로 권역을 재조정했습니다. 평가사님의 고충은 결국 고객님의 경험으로 연결되거든요.

 

jetty

다만 원칙은 있어요. 모든 평가사님이 공통적으로 공감하실 수 있을만한 개선사항만 도입합니다. 개인적인 불편 사항은 이유를 설명 드리고 반영하지 않아요. 기준 없이 요청을 수용하기 시작하면, 결국 기준 자체가 무너지니까요.

 

zero 평가사님들이 의견을 남기실 수 있는 창구: 평가사 우편함

Q. 솔직한 이야기도 듣고 싶어요. 입사 전 예상과 입사 후 달랐던 점이 있나요?

noah

업무 범위가 생각보다 훨씬 넓습니다. 이건 미리 알고 오시는 게 좋아요. 헤이딜러는 비대면을 지향하는 서비스이기에, 고객님이 오프라인에서 만나는 유일한 사람이 평가사님이에요. 그 한 번의 만남이 좋은 경험이 되도록 만들려면 이면에서 챙겨야 할 게 정말 많습니다. 평가사님이 무리하시지 않게, 고객님은 만족하시게. 그 사이의 균형을 잡는 일이 매일의 과제예요.

 

jetty

일하는 방식도 예상과 다르실 수 있어요. 누가 "이거 언제까지 해주세요"라고 세세하게 챙겨주지 않습니다. 스스로 할 일을 찾고, 개선점을 발굴하고, 끝까지 책임져야 해요. 잘하고 있는지 일일이 체크하기보다 서로 믿고 맡기는 팀이라, 자율이 큰 만큼 스스로에 대한 기준도 높아야 합니다.

 

Q. 이 일을 하면서 성장했다고 느낀 순간이 있다면요?

noah

하나를 바꾸기 위해 모든 변수를 생각하는 연습이 가장 큰 성장이에요. 예를 들어 고객 안내 메시지에 문구 한 줄을 추가하는 것도 단순하지 않아요. 고객님께 준비 부담을 드리진 않는지, 문의가 늘어나진 않는지, 운영 리소스는 감당 가능한지, 그 대비 효과는 충분한지. 작은 변화 하나에도 인과관계를 따라가며 논리적으로 판단하는 훈련을 매일 하고 있습니다.

 

또 하나, 이 팀이 아니었다면 못 해봤을 경험이 많아요. 지역 수요 분석을 위해 직접 시장에 나가 유동인구를 살피고, 업체와 협상하고. 운영만 담당했다면 절대 못 해봤을 사업개발의 경험을 하고 있습니다.

 

jetty

저는 커뮤니케이션 역량이요. 텍스트로 정확하게 쓰는 일, 말로 설득하는 일이 모두 늘었어요. 그리고 역지사지가 진짜 습관이 됐습니다. 평가사님의 어려움을 이해하려면 그분의 입장에서 하루를 상상해봐야 하거든요.

Q. 평가사 운영 매니저, 어떤 분과 잘 맞을까요?

noah

누가 시키지 않아도 할 일을 찾아내는 분이요. 리더가 놓치는 점이 있으면 팀원이 먼저 노티를 하는 팀이기에, 주도성이 자연스러운 분이라면 정말 잘 맞으실 거예요.

 

jetty

꼼꼼함이 정말 중요합니다. 저희가 다루는 정산, 성과, 진단 관련 데이터는 평가사님들이 가장 유심히 보시는 영역이에요. 작은 실수가 억울함이 되고, 억울함이 쌓이면 신뢰가 무너집니다. 실수를 아예 안 할 수는 없지만, 같은 실수가 반복되지 않게 장치를 만드는 태도가 꼭 필요해요.

 

Q. 마지막으로, 지원을 고민하는 분들께 솔직한 한 마디 부탁드려요.

noah

'적당히'가 통하지 않는 팀이에요. 계속 고민하고, 타협하지 않고, 더 나은 방법을 찾는 게 즐거운 분이라면, 저희 팀과 정말 잘 맞으실 거예요.

 

jetty

주도적으로 일할 수 있고, 사람 때문에 받는 스트레스가 없어요. 주도성을 가지고 서로를 존중하는 팀에서 일하고 싶은 분들께는 강력하게 추천합니다.

 

 

 

전국 수백 명의 평가사님, 그리고 그 뒤에서 함께 현장을 만드는 사람들.
헤이딜러 zero의 진단 품질은 이렇게 완성됩니다.

 

본인의 업무 영역을 스스로 책임지는 방식이 몸에 배어 있는 분,
현장과 데이터를 오가며 서비스의 기준을 만들고 싶은 분이라면
zero 평가사 운영 매니저로 함께하세요.

 

▶️ zero 평가사 운영 매니저 지원하러 가기

https://www.prnd.co.kr/ko/o/152638